TVox Contact Center Omnicanale

TVox OmniChannel Contact Center è il modulo della piattaforma TVox per la gestione dei servizi di Contact Center in contesti multicanale (voce, mail, chat, video, etc…), multi servizio e multi customer.

Quando parliamo di TVox OmniChannel Contact Center possiamo avere un sistema in architettura di tipo Stand Alone (vedi TVox Stand Alone) o ridondata (vedi TVox Ridondato - Continuous Monitoring & Reporting) e, in base ai canali o alle funzionalità che si decide di attivare, può essere necessario disporre di uno o due server aggiuntivi.

In quest’ultimo caso, si parlerà dei seguenti moduli che si aggiungono al modulo TVox:

  • Support: Modulo aggiuntivo a TVox necessario per erogare il servizio Support Mail e per erogare la funzionalità di Knowledge Base

  • Insight: Modulo aggiuntivo a TVox in grado di aggregare in dashboard e statistiche le interazioni Omnicanale e i dati di operatività degli Agenti (NPS, affidabilità della rubrica, activity code, callback ecc)

  • Customer Journey Server: Accentratore di tutte le interazioni (voce, mail/ticket, video, webchat, sms, callback) stabilite dai contatti con l’azienda, le interazioni sono storicizzate e disponibili in primo piano all’operatore di Contact Center per assicurare al contatto sempre una risposta appropriata evitando di chiedere informazioni che sono già presenti nel contact cente. Il Customer Journey è un elemento indispensabile per inquadrare velocemente l’esperienza che il contatto ha maturato nei confronti dell’azienda

  • Knowledge Base: Funzionalità che permette di memorizzare un repository documenti sotto forma di articoli o contenuti descritttivi (utili per la consultazione da parte degli utenti TVox)